Mobile e internet banking conquistano gli italiani. Secondo un’indagine condotta da abi Lab-Doxa il computer e lo smartphone ormai si equivalgono in termini di utilizzo per le operazioni bancarie digitali. A fare la differenza nell’uso dei servizi digitali sono il tipo di operazioni da svolgere e l’età degli utenti. La rilevazione analizza il comportamento dei clienti anche in base all’età, dividendoli in tre fasce: early millennials (18-30 anni), millennials (31- 44 anni), generazione X (45 – 54 anni) e boomers (55- 74 anni).
Dall’analisi emerge che per le operazioni informative come saldo e movimenti (conto corrente, carte, conto deposito, conto titoli e situazioni investimenti) prevale l’utilizzo del canale mobile banking tramite smartphone (usato da oltre il 65% degli utilizzatori del servizio, la percentuale sale oltre il 78% per la fascia generazionale dei millennials), mentre per le operazioni dispositive come bonifici, pagamento bollette e bonifici istantanei l’indagine sottolinea un equilibrio tra i due canali (per tali servizi, tra le generazioni più giovani, come gli early millennials e millennials. cresce la predisposizione all’uso dei dispositivi mobili).
La quota dei clienti attivi su mobile e internet banking che ha aperto il rapporto con la banca esclusivamente in modalità digitale è in crescita rispetto al periodo pre-pandemico (40%). Tale quota è costante tra tutti i “gruppi” generazionali tranne che per i boomers, che presentano percentuali più basse. In generale, conto corrente e carte si confermano i prodotti più sottoscritti online al primo contatto.
Lo studio ABI Lab-Doxa sottolinea che per un intervistato su due non sembra esserci una percezione differenziale della sicurezza in base al dispositivo utilizzato: smartphone e computer sono considerati ugualmente sicuri. Tuttavia, ci sono delle differenze generazionali: il computer suscita più sicurezza tra i boomers, lo smartphone tra gli early millennials. Nel ventaglio dei possibili strumenti di controllo e sicurezza, i giovani si sentono più tranquilli a utilizzare sistemi biometrici; i boomers, invece, prediligono strumenti tradizionali (codici di accesso e password).
La conoscenza delle soluzioni per la sicurezza online, sulle quali le banche hanno messo in campo importanti azioni negli ultimi due anni, è in crescita (66%). In tale contesto, le app bancarie continuano a essere riconosciute come le più sicure.
Secondo la ricerca la soddisfazione per i servizi di digital banking si conferma elevata, senza particolari differenze tra generazioni. Si riduce rispetto al passato la quota di quanti dichiarano di aver segnalato delle problematiche nell’utilizzo di questi servizi (22%). Di questi, il 40% indica come canale di segnalazione della problematica il call center.