I social network, ed il web in generale, vengono a volte considerati degli ambienti ancora sconosciuti di cui non si sa se fidarsi o meno. Certamente, conoscerne le potenzialità e gli strumenti a disposizione delle imprese turistiche è la chiave di volta per capire come, dove e quando gli strumenti online sono proattivi e produttivi per il business. Il trend in atto dimostra, innanzitutto, che la consapevolezza degli operatori del comparto ricettivo si orienta verso l’ampliamento degli strumenti di promo-commercializzazione a disposizione. In generale, nel 2013 in Italia nove strutture ricettive su 10 sono presenti online, ed è evidente che gli ambienti “social” attirano sempre di più le imprese che in più della metà dei casi utilizzano i social network come vetrina di promo-commercializzazione: l’incremento di tale strategia riguarda il +33% delle imprese italiane tra il 2010 ed il 2013.
Perché i social network sono così importanti? Innanzitutto perché sono ambienti di “relazione” che i turisti prendono in considerazione al momento della scelta della destinazione di vacanza: in oltre il 48% dei casi si affidano al passaparola (online o offline) e in quasi il 29% dei casi è Internet il canale utilizzato per informarsi e decidere1.
Il turista ha a disposizione molteplici canali e strumenti - sia istituzionali che informali - per essere certo della sua scelta, come i forum di vacanza, i diari di viaggio online, i blog ed i portali di recensione sulle strutture ricettive, ristorative ma anche sulle destinazioni e sulle attività da svolgere in vacanza (e non solo).
Vien da sé che non si può prendere in considerazione solo un “ambiente” o un “ecosistema” digitale, ma le imprese sono chiamate a confrontarsi con l’evoluzione del settore e a tenersi al passo anche in termini di web reputation della propria struttura, prendendo in considerazione anche cosa il turista pensa dell’offerta turistica proposta, dei servizi offerti, della professionalità dei dipendenti e così via. Considerazioni, quindi, che spaziano da aspetti materiali ed immateriali che riguardano la struttura turistica e che spesso sfuggono al controllo dell’operatore.
Ampliando lo spettro di analisi a livello globale sulla base del monitoraggio di 15,4 milioni di recensioni online postate in 24 lingue, sui 100 maggiori siti di recensioni e prenotazioni nel mondo2, si comprende meglio la portata del fenomeno. Risulta, infatti, che quasi 7 turisti su 10 forniscono un giudizio positivo in seguito al soggiorno in albergo, circa 2 su 10 sono neutrali e 1 su 10 scrive recensioni negative. Tra le nazionalità dei turisti che hanno scritto una recensione, i cinesi si mostrano i più positivi (quasi il 78% dei commenti sono positivi ed il 5% negativi), seguiti dai turisti britannici, americani e canadesi (quasi il 70% di commenti positivi), mentre gli italiani si posizionano al 10° posto per quota di commenti a favore del soggiorno in hotel (62% di recensioni positive contro il 12% negative). Gli arabi, i greci e i coreani, invece, si posizionano come i più critici con picchi di recensioni negative fino a quasi il 20% di commenti negativi. Tra i più “neutrali” i turisti nordici (in primis olandesi e finlandesi) con quasi 4 commenti su 10 che non si sbilanciano né in senso positivo né negativo. Insomma, nell’ecosistema digitale trova spazio sia il commento positivo che quello negativo, entrambi da individuare e gestire.
Certamente, il dibattito sulla valenza o meno delle recensioni online è, e sarà, acceso ma, ad ogni modo, non si può negare che il turista ha voce in capitolo su ogni aspetto della vacanza e del soggiorno grazie alle potenzialità degli strumenti di comunicazione che usa. Prendere con le pinze i commenti, rispondere e analizzarli rientrano, però, tra le attività che l’operatore turistico deve svolgere per “ascoltare” la voce del turista. L’operatore, quindi, viene chiamato a confrontarsi con queste fasi della comunicazione social e online: dall’ascolto del proprio pubblico sul web, al controllo delle conversazioni online, al dialogo, fino alla realizzazione delle migliorie che l’operatore vorrà attuare.
Esiste, quindi, una vera e propria community virtuale che, però, può avere ripercussioni reali sul business dell’impresa. L’operatore, perciò, deve essere lui stesso un attore della community, in modo da contribuire in prima persona alla costruzione della sua notorietà a 360°.
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1Dati Uniocamere – Isnart, 2013
2Ricerca effettuata da ReviewPro da novembre 2012 a novembre 2013
Fonte: http://www.impresaturismo.it