Per creare un’impresa di successo devi costruire un dialogo approfondito e continuo con i tuoi clienti finalizzato al perseguimento di un unico obiettivo prioritario: la soddisfazione dei loro bisogni.
La soddisfazione dei clienti al giorno d’oggi è legata a una molteplicità di fattori: non è più sufficiente concentrarsi sulla qualità dei prodotti principali ma è sempre più importante curare la realizzazione di prodotti e servizi accessori che sappiano dare risposta alle aspettative di clienti sempre più esigenti.
Per capire quali sono le caratteristiche dei prodotti e dei servizi della tua impresa che più condizionano la loro soddisfazione devi attivare canali diretti di comunicazione.
Sulla base dei riscontri ottenuti dall’attività di contatto dovrai essere in grado di far capire a tutti coloro che lavorano per te che il cliente deve essere al centro della loro attenzione e che tutte le attività che si svolgono in azienda devono essere organizzate o modificate in funzione dei suoi bisogni.
Misurare la soddisfazione dei clienti
Il punto di partenza per riorganizzare la tua impresa è misurare la soddisfazione del cliente. Per misurare la soddisfazione puoi utilizzare interviste dirette nei tuoi punti vendita oppure sottoporre questionari anche via posta e via telefono. Le tue domande devono essere focalizzate su:
- aspetti tangibili, per ottenere un giudizio di qualità sulle componenti estetiche e funzionali del tuo prodotto o servizio che vengono a contatto col cliente, inclusi dunque giudizi sulla sede e sul personale che vende;
- affidabilità, per ottenere un giudizio riguardante la capacità della tua impresa di operare in maniera affidabile e precisa. Ricordati di entrare nel dettaglio e introdurre domande specifiche per ciascun servizio erogato;
- capacità di relazione, per ottenere un giudizio dell’utente sulla capacità dell’impresa di comunicare chiaramente e creare un buon rapporto con lui;
- approccio personalizzato, per ottenere un giudizio sulla capacità della tua impresa di fornire un servizio personalizzato capace di andare incontro ai reali bisogni del singolo cliente.